Información de contacto

1. Introducción

Nuestra tienda pone a disposición de los usuarios un servicio de atención al cliente para facilitar la comunicación antes y después de una compra realizada mediante nuestro sitio web.

El servicio de atención al cliente puede utilizarse para solicitar información, comunicar incidencias, consultar el estado de un pedido o presentar una queja o reclamación.

El artículo 60.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, exige proporcionar al consumidor, antes de quedar vinculado por un contrato, información clara, comprensible, veraz y suficiente sobre las características principales y las condiciones jurídicas y económicas de la operación.

Para los contratos celebrados a distancia, el artículo 97.1.c del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige proporcionar la dirección completa, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de la tienda. Estos medios deben permitir al consumidor ponerse en contacto y comunicarse de forma rápida y eficaz.

Cada solicitud será revisada teniendo en cuenta su contenido y los datos facilitados por el cliente.

2. Medios De Contacto

El cliente puede ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente mediante:

  • Correo electrónico

  • Teléfono

  • Dirección postal

El artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige informar a los consumidores de los medios mediante los que pueden presentar quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes ofrecidos o contratados. Dichos medios deben incluir, como mínimo, la vía postal, la vía telefónica y un medio de comunicación electrónica.

El correo electrónico puede utilizarse para:

  • Consultas sobre productos

  • Consultas sobre pedidos

  • Consultas sobre pagos

  • Información sobre envíos

  • Solicitudes de cancelación

  • Solicitudes sobre devoluciones y reembolsos

  • Presentación de quejas o reclamaciones

El teléfono puede utilizarse cuando el cliente necesite comunicación directa con nuestro servicio de atención al cliente durante el horario indicado en esta política.

Para facilitar la identificación y gestión de una solicitud, el cliente puede proporcionar:

  • Número de pedido, cuando exista

  • Nombre utilizado durante la compra

  • Dirección de correo electrónico utilizada para realizar el pedido

  • Descripción clara de la consulta o incidencia

  • Fotografías cuando sean necesarias para comprobar un problema con un producto

El cliente no deberá enviar contraseñas, códigos de seguridad completos de tarjetas bancarias ni credenciales secretas de pago.

3. Horario De Atención

Nuestro servicio de atención al cliente está disponible:

  • De lunes a viernes

  • De 09:30 a 17:30

Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención serán revisadas durante el siguiente periodo de atención.

Cuando una comunicación constituya una queja o reclamación, el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige responder en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro de un máximo de 15 días desde la presentación de la reclamación.

Este plazo legal de 15 días se refiere a quejas y reclamaciones. Las consultas ordinarias sobre productos, pedidos o información general se gestionarán tan pronto como sea posible durante nuestro horario de atención.

4. Quejas Y Reclamaciones

El cliente puede utilizar los medios indicados en esta política para presentar una queja o reclamación.

El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige que los servicios de atención al cliente permitan al consumidor conservar constancia de sus quejas y reclamaciones mediante una clave identificativa y un justificante escrito en papel o en otro soporte duradero.

Cuando recibamos una queja o reclamación:

  • Registraremos la comunicación recibida

  • Facilitaremos una referencia o constancia que permita identificarla

  • Revisaremos los hechos comunicados

  • Podremos solicitar información adicional cuando sea necesaria para comprobar la incidencia

  • Comunicaremos la respuesta al cliente dentro del plazo establecido en el artículo 21.3

Cuando el servicio se preste mediante medios telefónicos o electrónicos, el artículo 21.2 exige garantizar atención personal directa, aunque puedan utilizarse adicionalmente herramientas técnicas para gestionar las solicitudes.

Si una reclamación no queda resuelta de forma satisfactoria, el artículo 21.4 permite al consumidor acudir a una entidad de resolución alternativa notificada a la Comisión Europea cuando dicha entidad pueda conocer del conflicto.

5. Alcance Del Servicio

Nuestro servicio de atención al cliente puede prestar asistencia sobre:

  • Información de productos

  • Realización de pedidos

  • Confirmación de pagos

  • Estado del procesamiento

  • Seguimiento de entregas en España

  • Cancelación de pedidos

  • Devoluciones

  • Reembolsos

  • Productos dañados, defectuosos o diferentes de los solicitados

  • Consultas sobre privacidad y datos personales

  • Quejas y reclamaciones

Los productos se envían únicamente dentro de España.

Las solicitudes sobre pedidos deberán incluir información suficiente para permitirnos localizar la compra y comprobar su estado.

Cuando la solicitud afecte a una cancelación, devolución, reembolso o entrega, se seguirán los plazos y procedimientos indicados en la política específica correspondiente.

6. Atención Telefónica Y Electrónica

El artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que los servicios telefónicos o electrónicos de atención al cliente deben garantizar atención personal directa y no limitarse exclusivamente a sistemas técnicos automatizados.

El artículo 21.2 también establece que una línea telefónica destinada a comunicaciones sobre un contrato celebrado no puede imponer al consumidor un coste superior al de una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar.

Nuestro servicio de atención al cliente se identifica separadamente de otras funciones del sitio web.

Los medios de atención al cliente no se utilizarán para sustituir la gestión de una consulta, queja o reclamación por comunicaciones comerciales.

7. Información Antes De La Compra

Antes de completar una compra, el cliente puede utilizar nuestro servicio de atención para solicitar aclaraciones sobre los productos o sobre las condiciones de la operación.

El artículo 60.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige que la información proporcionada antes del contrato sea clara, comprensible, veraz y suficiente.

Para las compras a distancia, el artículo 97.1 exige proporcionar antes del contrato información concreta sobre elementos como:

  • Características principales de los bienes

  • Identidad de la tienda

  • Dirección, teléfono y correo electrónico

  • Precio total

  • Impuestos y tasas incluidos

  • Procedimientos de pago

  • Procedimientos de entrega

  • Fecha comprometida para la entrega

  • Derecho de desistimiento

El servicio de atención al cliente puede ayudar al usuario a localizar o comprender esta información antes de completar un pedido.

8. Protección De Los Datos Del Cliente

Los datos personales proporcionados mediante una consulta al servicio de atención al cliente se utilizarán para gestionar la solicitud y mantener constancia de la comunicación cuando sea necesario.

El tratamiento de dichos datos se realiza conforme al Reglamento (UE) 2016/679, Reglamento General de Protección de Datos.

Los datos enviados mediante una consulta pueden incluir:

  • Nombre

  • Correo electrónico

  • Número de pedido

  • Información sobre la compra

  • Contenido de la consulta

  • Fotografías enviadas para comprobar una incidencia

La información completa sobre las finalidades del tratamiento, periodos de conservación, derechos de los usuarios y destinatarios de los datos se encuentra en nuestra Política de privacidad y en nuestra Política de protección de datos.

9. Base Jurídica

Esta Información de contacto incorpora las siguientes disposiciones concretas del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre:

  • Artículo 21.2: exige que los servicios de atención permitan conservar constancia de las quejas y reclamaciones mediante una referencia identificativa y un justificante en soporte duradero; cuando se utilicen medios telefónicos o electrónicos, exige atención personal directa.

  • Artículo 21.2: establece límites sobre el coste de las líneas telefónicas utilizadas para comunicarse con la tienda sobre un contrato celebrado.

  • Artículo 21.3: exige informar sobre medios para presentar quejas, reclamaciones y solicitudes de información, incluyendo vía postal, teléfono y un medio electrónico.

  • Artículo 21.3: exige responder a las reclamaciones lo antes posible y, como máximo, dentro de los 15 días siguientes a su presentación.

  • Artículo 21.4: permite acudir a una entidad de resolución alternativa cuando una reclamación presentada directamente ante la tienda no haya sido resuelta satisfactoriamente.

  • Artículo 60.1: establece los requisitos de claridad, comprensión, veracidad y suficiencia de la información proporcionada antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato.

  • Artículo 97.1.c: exige proporcionar en los contratos a distancia la dirección completa, el teléfono y el correo electrónico y que los medios ofrecidos permitan una comunicación rápida y eficaz.

10. Contacto

Correo electrónico: helpdesk@zavamanest.com

Teléfono: +81 (801) 757 20 15

Dirección: 39-1 MATSUGAOKA, APARTAMENTO 104 YOKOHAMA BAY WEST, KANAGAWA-KU, YOKOHAMA, KANAGAWA 221-0843, JAPÓN

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